Estabelecer uma estratégia eficaz de gestão de incidentes de TI é fundamental se a organização deseja ser capaz de avançar para ações maduras de gerenciamento de serviços de TI.

Na prática, é preciso se concentrar em coisas que agreguem valor aos clientes. Isso inclui o tempo e o esforço despendidos na redução do risco aos negócios. Quando se trata de prioridades, nada fala mais alto do que ter serviços de TI sempre disponíveis e confiáveis ​​que oferecem suporte aos resultados das empresas.

Obviamente, as lutas para alinhar a TI às necessidades de negócios estão bem documentadas. Mas se você tiver uma visão diferente, uma visibilidade de como você lida com riscos, incidentes, mudanças e solicitações, será importante apresentar uma perspectiva mais clara das prioridades de ambos os lados.

Para determinar se a gestão de incidentes de TI é considerada um valor agregado ao negócio, você deve definir, priorizar e medir as atividades que apoiam e não apoiam esses esforços.

Passos para priorizar a gestão de incidentes de TI

Existem basicamente cinco etapas para qualquer processo de gestão de incidentes de TI. Esses passos garantem que nenhum aspecto de um incidente seja esquecido e ajudam as equipes a responder aos desafios existentes de forma eficaz.

1.   Identificação, registro e categorização de incidentes

Os incidentes são identificados por meio de relatórios do usuário, análises de solução ou identificação manual.

Após identificado, o incidente é registrado, a investigação e a categorização podem começar. A categorização é importante para determinar como os incidentes devem ser tratados e para priorizar os recursos de resposta.

2.   Notificação e escalonamento de incidentes

O alerta de incidente ocorre nesta etapa, embora o tempo possa variar de acordo com como os incidentes são identificados ou categorizados. Além disso, se os incidentes forem menores, os detalhes podem ser registrados ou notificações enviadas sem um alerta oficial.

A escala é baseada na categorização atribuída a um incidente e quem é responsável pelos procedimentos de resposta. Se os incidentes podem ser gerenciados automaticamente, o escalonamento pode ocorrer de forma transparente.

3.   Investigação e diagnóstico

Depois que as tarefas do incidente são atribuídas, a equipe pode começar a investigar o tipo, a causa e as possíveis soluções para um incidente. Depois que um incidente é diagnosticado, você pode determinar as etapas de correção apropriadas.

Isso inclui notificar qualquer equipe, clientes ou autoridades relevantes sobre o incidente e qualquer interrupção de serviços esperada.

4.   Resolução e recuperação

A resolução e a recuperação envolvem a eliminação de ameaças ou causas básicas de problemas e a restauração do funcionamento total dos sistemas. Dependendo do tipo ou gravidade do incidente, isso pode exigir vários estágios para garantir que os incidentes não ocorram novamente.

Por exemplo, se o incidente envolve uma infecção por malware, muitas vezes você não pode simplesmente excluir os arquivos maliciosos e continuar as operações. Em vez disso, você precisa criar uma cópia limpa dos sistemas infectados, isolar os componentes infectados e substituir totalmente os sistemas para garantir que a infecção não se espalhe.

5.   Fechamento de Incidente

O fechamento de incidentes geralmente envolve a finalização da documentação e a avaliação das etapas executadas durante a resposta. Essa avaliação ajuda as equipes a identificar áreas de melhoria e medidas proativas que podem ajudar a prevenir futuros incidentes.

O encerramento do incidente também pode envolver o fornecimento de um relatório ou retrospectiva para equipes administrativas, membros do conselho ou clientes. Essas informações podem ajudar a reconstruir qualquer confiança que possa ter sido perdida e criar transparência em relação às suas operações.

A gestão de incidentes de TI não é uma atividade “feita uma vez”

Lembre-se de que definir gestão de incidentes de TI não é uma atividade “feita uma vez”. Os negócios estão continuamente evoluindo, e o gerenciamento, e priorização de incidentes de TI também devem evoluir e mudar.

Portanto, é importante revisar periodicamente a gestão de incidentes de TI com as principais partes interessadas fora de TI para garantir o alinhamento com as necessidades de negócios.

Essas revisões podem identificar ajustes necessários, bem como melhorias nos processos. Mas, conduzindo essas análises periódicas, você pode ter certeza de que sua gestão de incidentes de TI está funcionando e gerando os resultados esperados, verificando sempre se atende às necessidades dos negócios.

Em última análise, uma gestão de incidentes de TI, se usada corretamente, permitirá que uma organização de TI concentre seus recursos limitados nas questões mais importantes primeiro. É o que a empresa deseja e espera.

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