À medida que as empresas avançam para um ambiente operacional digital integrado com a conectividade crescente entre a infraestrutura crítica de TI e a tecnologia operacional (OT), no centro de uma forte transformação digital, muitos negócios passam por uma grande mudança, visando adotar a digitalização e a obter uma vantagem competitiva diante do mercado.

É claro que qualquer investimento em tecnologia requer uma abordagem considerando sua manutenção interna, sendo provável que os operadores, gestores e a equipe operacional de TI se encontrem constantemente atualizando suas habilidades para acompanhar a inovação tecnológica.

Ter uma equipe interna dedicada a manter os sistemas funcionando pode ser ótimo, mas também pode sobrecarregar consideravelmente os negócios caso, por exemplo, os membros da equipe mudem para novos empregos ou tirem licença por um longo período de ausência.

Não ter o pessoal técnico correto disponível pode representar um risco para as empresas e, nas piores circunstâncias, pode até levar ao fim do negócio.

A solução é ter um contrato de manutenção e suporte de TI. Isso garantirá que a empresa sempre tenha uma equipe técnica contínua para proteger sua operação, independente de precisar resolver problemas de produção urgentes, exigir manutenção geral ou alterações de sistema ad-hoc para satisfazer a demanda do cliente.

A tranquilidade não é a única razão para ter um bom contrato de manutenção e suporte de TI em vigor

Se a empresa não tiver um contrato que cubra suas necessidades, ela poderá acabar pagando por serviços ad hoc caros e não orçados. Muitas vezes, os preços para suporte e manutenção ad-hoc podem ultrapassar o custo mensal de um serviço com tudo incluso.

Além disso, os serviços ad-hoc geralmente estão fora de qualquer Acordo de Nível de Serviço (SLA), de modo que você pode acabar esperando um período inaceitável para a resolução de um problema.

Quando você tem um contrato de manutenção e suporte de TI eficaz, é do interesse do fornecedor do contrato de suporte manter seu sistema funcionando da maneira mais eficiente possível.

O resultado lógico de todas as medidas de manutenção preventiva e suporte de TI é que sua empresa e seus sistemas passam a ser mais confiáveis e mais assertivos em atender as expectativas do cliente.

O que um contrato de manutenção e suporte de TI deve incluir

No planejamento de qualquer tipo de projeto de manutenção e suporte de TI, alguns pontos fundamentais precisam ser definidos antes de sua execução. Além do preço, você provavelmente gostaria de saber detalhes sobre qual serviço será executado com base no seu investimento.

Por exemplo, o que o serviço inclui, a quantidade de horas alocadas para esse projeto, o Acordo de Nível de Serviço (SLA) que precisa ser atendido, os Indicadores-chave de Desempenho (KPIs) e se existe ou não um help desk 24 horas, 7 dias por semana, etc.

É sempre importante que o detalhamento desses serviços sejam estabelecidos desde o início. Provavelmente todos já tivemos conhecimento de projetos, onde implementações em grande escala tiveram suas expectativas não atendidas ou os padrões básicos de implantação não foram alcançados.

Na maioria das vezes, esses eventos ocorreram devido a uma falha em estabelecer um contrato adequado desde o início: não havia SLAs em vigor e os KPIs não foram determinados, etc. Com isso, os projetos geram custos excessivos e as demandas básicas não são atendidas.

Com base em nossa experiência, vamos listar aqui alguns detalhes básicos que precisam ser definidos em um contrato de manutenção e suporte de TI.

Tempo de resposta

Está claro com que rapidez seu provedor de suporte responderá a uma solicitação de assistência? Quais são os diferentes níveis de suporte incluídos em seu contrato e quais são os tempos de resposta para cada um dos níveis que você possui em seu contrato?

Um bom provedor de suporte sempre será claro sobre isso, porque é do interesse de todos.

Horas Mensais

Quais são as horas mínimas e máximas incluídas no seu contrato de suporte? Isso é importante, porque se você não tiver o nível certo de cobertura e passar para horas ad hoc, sua conta de suporte será bastante cara.

Além disso, tendo um nível mínimo de horas suficientes, você pode garantir que toda a sua manutenção preventiva também seja atendida. Assim, você terá um tempo de inatividade minimizado devido a paradas não planejadas como resultado de falha dos sistemas OT.

Canais de suporte

Isso pode realmente ser onde um bom provedor pode fazer a diferença. Como você levanta um caso de suporte, o quanto ele é relevante e seu processo de identificação e solução é rápido?

Você deve usar e-mail, web ou telefone? Seu plano inclui visitas de serviço? Se sim, quantos? O acesso remoto está disponível? E o monitoramento remoto?

Por fim, se o pior aconteceu e você sofreu uma falha crítica do sistema, existe um canal de suporte de emergência que você possa acessar de qualquer lugar?

Como você pode ver, os contratos de manutenção e suporte de TI podem não ser todos padronizados, por isso é importante examinar os detalhes.

Na Axians, por exemplo, simplificamos isso e trabalharemos com você para acordar os níveis de serviço e os KPIs antecipadamente para garantir que você sempre receba o serviço de que sua empresa precisa.

Sobre a Axians

A Axians suporta os seus clientes no desenvolvimento de infraestruturas e soluções digitais. Para isso, dispõe de uma oferta abrangente de soluções e serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), que atendem de maneira completa as necessidades de seus clientes, combinada a uma estratégia de relacionamento profundamente humana e pessoal, com o propósito de melhorar a vida de pessoas e organizações.

Entre os serviços e solução estão cybersecurity, gestão de dados, Networking as a Service (NaaS), a empresa segue atuando em projetos de infraestrutura as a Service, Cloud Services, Data Center, DaaS (Devices as a Service), Networks, colaboração as a Service, digital workspace, managed services e business continuity.

O time de especialistas em consultoria, desenvolvimento, integração e serviços da Axians cria soluções personalizadas de transformação digital, capazes de contribuir sensivelmente para os resultados de negócios de seus clientes.

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